La experiencia de cliente en el entorno omnicanal

By 12 febrero, 2018Noticias

La experiencia de cliente (CX por sus siglas provenientes del inglés) es un concepto empresarial que cada vez cala más en las compañías, al ser estas conscientes que tener un buen producto o servicio no es suficiente para captar y retener a los clientes.
Según un estudio realizado por Oracle https://cloud.oracle.com/saas, se cuantifica en un 20% anual, aproximadamente, la pérdida en ingresos de los negocios que no ofrecen una experiencia positiva a los clientes. Este dato nos da una idea de la importancia que la experiencia de cliente tiene sobre el éxito de nuestro proyecto empresarial.

 ¿Cómo ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria en un entorno omnical?
Sabemos que el cliente omnical está tomando cada vez más peso en el mercado y que, en un futuro muy próximo, será mayoritario. Por este motivo, debemos saber cómo orientar nuestra empresa hacia ese nuevo cliente.

Conocer
No es razonable, y a la vez puede crear confusión en el consumidor, que un mismo cliente reciba un input diferente cuando nos aproximamos a él desde distintos canales. Si disponemos de información de un consumidor a través de varios canales, como punto de venta, redes sociales o correo electrónico, por poner algunos ejemplos, ¿no sería lógico que esa información fuese centralizada y compartida en la empresa, para darle un trato coherente y personalizado?.

Acompañar
Para que la experiencia de cliente pase a ser el modus operandi de la compañía debe impregnar todas las áreas de la empresa. Es imprescindible que comercial, marketing, atención al cliente, etc, puedan tener la información precisa para acompañar al cliente en todo el proceso de compra. Es decir, desde que una persona o empresa percibe que tiene una necesidad, hasta que adquiere o contrata un producto/servicio para resolverla.

Estrechar lazos
Pero ni siquiera ahí, una vez que se cierra la compra de un producto o la contratación de un servicio, debe acabar el acompañamiento por parte de la empresa. Según apuntan diversos estudios, captar un nuevo cliente puede costar a la compañía 6 veces más, que retener uno ya existente. Un seguimiento posterior a la venta reforzará la imagen que el consumidor tiene de nuestra marca y con ello, podremos promover la compra recurrente (volver a comprar el mismo producto) o cruzada (comprar un producto distinto de nuestra empresa).
Según Rafael Moreno, Senior Business Manager en Birchman, https://www.youtube.com/watch?v=vHm8llKU0xQ “Una experiencia de cliente satisfactoria se basa en conocer qué despierta nuestra marca, productos o servicios en el cliente o potencial cliente. Qué le gusta o desagrada de nosotros, por qué le encanta, detesta o le es indiferente nuestra empresa. Paradójicamente, aunque hablamos de emociones humanas, la tecnología es la respuesta para alcanzar ese conocimiento profundo que nos permita entender al consumidor. Disponemos de herramientas que nos dan una visión 360º del cliente. Que nos permiten, en definitiva, conocer al cliente omnicanal a través de todos los canales donde está presente, y compartir ese conocimiento en la empresa”.

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