La Experiencia de Cliente y su fidelización: Más allá de una estrategia de Marketing

By 21 febrero, 2018Noticias

La Experiencia de Cliente se marca como objetivo principal para lograr la captación de nuevos clientes y, principalmente, una fidelización ante un consumidor que cada vez encuentra ofertas más atractivas, en un mercado globalizado altamente competitivo.

Los consumidores españoles han incorporado la transformación digital como una forma de vida y, por tanto, ha afectado profundamente en su proceso de compra de productos, así como en la contratación de servicios. Según datos de Instituta Nacional de Estadística -INI- en el año 2017 en nuestro país, el 84,6% de la población de entre 16 y 74 años había utilizado Internet en los últimos tres meses, cuatro puntos más que en 2016.

Por otro lado, también datos del INI, nos encontramos que somos un país donde impera la tecnología móvil. El dispositivo más utilizado para conectarse desde cualquier sitio a Internet es, con mucho, el teléfono móvil (el 93,3% de los internautas en los tres últimos meses lo mencionan en la encuesta realizada por el INI). Tras él, se sitúan el ordenador portátil (57,8%), el ordenador de sobremesa (45,4%) y la tablet (41,5%).

El peso de la tecnología en los consumidores ya es un dato indiscutible. Por tanto, no es extraño relacionar su uso, con aquello que los consumidores esperan que les ofrezcan las empresas. Según los datos que maneja Oracle https://cloud.oracle.com/saas, el 80% de los clientes que cambian de empresa consideran que están satisfechos, pero les falta “algo”. Son los propios clientes los que nos dicen qué puede ser ese “algo” que les falta. El 89% de los consumidores cree que una buena Experiencia de Cliente es un factor clave en la lealtad a la marca.

Rafael Moreno, Senior Business Manager en Birchman https://www.youtube.com/watch?v=vHm8llKU0xQ, nos comenta la visión que en la empresa tienen al respecto, “Invertir en tecnologías digitales es el único camino posible para llegar al cliente omnicanal. No hay atajos que nos lleven a ofrecer una Experiencia de Cliente satisfactoria que nos garantice su fidelidad, que no pase por una transformación digital de la compañía. Sin embargo, esa transformación digital no consiste en tener una página web y abrir un perfile de empresa en varias redes sociales. Hablamos de un cambio más profundo que cubre todo el ciclo de venta, así como la gestión del negocio”.

Pero, obviamente, los recursos de la empresa son los que son y, en consecuencia, la inversión a realizar también es un factor calve en la digitalización de la compañía. “En todo este proceso – señala Rafael Moreno – también debemos ser conscientes del control de nuestras inversiones. Es aquí donde entra en escena la nube, capaz de darnos todas las herramientas que precisamos, flexibles, adaptables y escalables, que nos permitirán ofrecer a nuestros clientes una Experiencia de Cliente única, para que la fidelización a nuestra marca sea una realidad ”.

Para hacernos una idea aún más clara de lo que supone la Experiencia de Cliente, junto a la deseada fidelización, y su repercusión directa en el crecimiento empresarial, nos argumentan también desde Oracle que los bancos, por poner un ejemplo concreto de un sector, que ofrecen una Experiencia de Cliente satisfactoria tienen tasas de crecimiento de un 163% más alta que la media. Por tanto, ya no hablamos de Experiencia de Cliente y su fidelización como una estrategia de marketing, sino que hablamos de una estrategia empresarial que debe impregnar todos los procesos de nuestro negocio.

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